Chatbot

Freund oder Feind des Menschen?

Chatbot – Warum wir diesen Trend nicht verpassen sollten…

Alexa, Siri, Cortana – diese Namen sind in letzter Zeit oft Gesprächsthema. Dabei handelt es sich nicht um beliebte Babynamen, sondern um intelligente “Roboter”, um je einen Chatbot. Genauer gesagt sind es Kommunikationsroboter. Während ihre Geschwister sich längst in unseren Alltag integriert haben und unseren Rasen mähen, unsere Wohnung saugen oder unsere Autos steuern übernehmen diese Roboter eher Kommunikationsaufgaben.

Chat was … ?

Kurz gesagt ist ein Chatbot eine intelligente Software oder ein Dienst aus der Cloud. Doch nehmen wir den Begriff einmal auseinander: “Chat” kommt aus dem englischen und bedeutet soviel wie “Plaudern”. “Bot” hingegen ist die Kurzform von Robot. Sie sind quasi visuelle Berater, die in der Lage sind mit Hilfe von Spracherkennung oder durch Text eine Interaktion zwischen Computer und Mensch zu führen.

Wie genau funktioniert ein Chatbot?

Damit die Anfrage beantwortet werden kann, arbeitet ein Chatbot mit Wissensdatenbanken und Erkennungsmustern. Zuerst wird die Frage zersplittert und analysiert. Die konkrete Frage wird extrahiert, wobei verschiedene Erkennungsmuster und Algorithmen zum Einsatz kommen. Dies wiederum nutzt der Chatbot um in der Wissensdatenbank oder im Internet zu recherchieren. Falls eine Antwort gefunden wurde, wird diese übernommen und gegebenenfalls mit weiteren Elementen kombiniert. Zum Schluss wird die Antwort per Sprache oder Text mit Hilfe grammatischer Synthese ausgespuckt. Soviel zur Theorie.

Welche Vorteile bringt ein Chatbot?

  • Immer direkt am Kunden! Unternehmen können beispielsweise Ihre Produkte und Dienstleistungen dort anbieten, wo sich heutzutage die meisten Menschen aufhalten. Im Messenger oder in Social-Network-Apps.
  • Chatbots kennen dich: Chatbots können sich zum Beispiel Nutzerprofile erarbeiten, um ihre Antwort zu personalisieren.
  • Chatbots sind lernfähig: Sie stellen eine Form der künstlichen Intelligenz dar, deren Antworten mit der Zeit immer besser werden.
  • Sie schlafen nie: Denken wir an einen Kundensupport rund um die Uhr.
  • Chatbots vergessen nichts und bleiben immer geduldig mit nervösen Kunden.
  • Ihr Verhalten ist zielstrebig: Sie begleiten den Kunden von Beginn bis zum Ziel.
  • Gewinnung von Kundeninformationen: Das Unternehmen erhält Infos über den Kunden oder über seinen Informationsbedarf & die Nutzung von Chatbots ist somit eine ideale automatisierte Informationsquelle und eignen sich somit auch für Marktforschungszwecke.
  • Sie sind unparteiisch: Chatbots urteilen nicht und bleiben geduldig.
  • Kundenbindung: Unterhaltungen werden vertraulich gespeichert um dem Kunden in der Zukunft den größtmöglichen Mehrwert zu bieten.
  • Cross Selling: Neben der Beantwortung von Kundenanliegen können gute Chatbots mittlerweile in den Verkaufsvorgang eingreifen und weitere Verkaufsanreize schaffen oder Einwände gezielt behandeln.

Welche Aufgaben übernimmt ein Chatbot?

Salopp gesagt wird ein Chatbot überall da einsetzbar, wo Kommunikation mit Menschen stattfindet. Nicht nur die klassischen FAQ-Listen können durch den Chatbot ersetzt werden, sondern in aktiv handelnde Informationsquellen verwandelt werden – diese spezielle Art von Chatbot nennt man ActionBots.

Chatbots erfüllen momentan überwiegend Kommunikations-und Koordinationsaufgaben. So findet man sie auf Webseiten oder Onlineshops, im Kundensupport oder auch auf sozialen Plattformen als Teil des aktiven Online Marketings eines Unternehmens.

SocialBots

Innerhalb von sozialen Netzwerken wird ein Chatbot als SocialBot bezeichnet. Hier haben wir einige Anwendungsfelder zusammengestellt:

  • News-Dienste Novi und Apps wie Resi und Quartz verwenden den Chatbot um den Usern automatisch und individuell Nachrichten zu schicken und mit diesen zu interagieren.
  • FitnessBots wie GYMI können mit dem User kommunizieren und beantwortet via Facebook-Messenger Fragen.
  • Den passenden Job schlägt der SocialBot JOBmehappy über Facebook vor.
  • Twitter bietet Dienste wie “Quick Replies” und “Welcome Messages” an: Schreibt man das Twitter-Profil des Unternehmens an, erhält man sofort eine Antwort; so entsteht der Eindruck eines persönlichen und zügigen Kundensupports.
  • SocialBots sind auch in der Politik heiß diskutiert – Da so Facebook-Posts oder Tweets automatisch verfasst werden und so auf Fragen reagieren können.

Contact Center

Immer häufiger findet ein Chatbot im Contact Center von Unternehmen Anwendung. Dank künstlicher Intelligenz koordinieren sie die Teamarbeit von menschlichen Kollegen und beantworten Serviceanfragen. “Sind Sie bereits Kunde dann drücken Sie die 1, wenn nicht wählen Sie die 2”. So oder so ähnliche lautende Anweisungen hat vermutlich jeder von uns schon einmal befolgt. Die klassischen Sprachbots gibt es noch und sie sind die Vorreiter der modernen Chatbot. Mittlerweile haben sie sich so weit entwickelt, dass es schwer fällt zwischen Mensch und Maschine zu unterscheiden. Die ermittelten und geprüften Informationen müssen an einen menschlichen Kollegen weitergeleitet werden, welcher die weiteren Schritte ausführt. So können Warteschleifen extrem optimiert werden, was der Qualität der Arbeit und dem Serviceerlebnis der Kunden zugute kommt.

GamingBots

Auch beim Entertainment findet der Chatbot Anklang, indem sie vor allem eine emotionale und persönliche Bindung schaffen. Der Kinofilm “Zootopia” nutzte einen Chatbot, damit Nutzer und Hauptfigur gemeinsam eine imaginäre Aufgabe lösen.

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SubscribtionBots

Diese Form von Chatbot zielt darauf ab, dass sich Websitebesucher einen Newsletter abonnieren. Vorab können gezielt Fragen gestellt werden, so kann der Newsletter individualisiert und entsprechend personalisiert werden. Diese Form wird zum Beispiel bei der Umsatzoptimierung in Salesfunnel oder Reiseportalen angewandt. Jeder der schon einmal nach einer Übernachtung in einem bestimmten Ort gesucht und plötzlich eine Mail mit passenden Angeboten vom Reiseportal seiner Wahl erhält, ist im Banne des SubscriptionBots.

Bieten Chatbots auch neue Möglichkeiten im Marketing?

Auf jeden Fall! Der Facebook Messenger Bot kann beispielsweise auf Nutzerdaten zugreifen und erhält Infos über Name, Geschlecht, Alter, Interessen und die Aktivität des Nutzers. So kann der Kunde individuell angesprochen werden. Swelly bietet die Möglichkeit das gegen Bezahlung über die eigenen Produkte abgestimmt werden kann. So kann gesteuert werden welche Produkte auf der Startseite landen. Chatbots werden immer mehr zu einem festen Bestandteil im Marketing. Der Kundenservice wird verbessert, der Traffic der Website erhöht und dank automatischer Kundenberatung der Absatz gesteigert.

Lohnt sich ein Chatbot auch für mein Unternehmen?

Der Chatbot ist bereits unter uns und wird auch in Zukunft immer häufiger eingesetzt werden. Je nach Aufgabengebiet und Branche kann ein Chatbot bei der Kundenkommunikation unterschiedlich stark behilflich sein. Organisatorische Arbeiten wie Beratungen oder Buchungen lassen sich gut mit dem Chatbot erledigen. Auch spielen sie beim Kundensupport eine äußerst wichtige Rolle, da sie unweigerlich eine Reaktion zeigen und somit dem Kunden die Aufmerksamkeit schenken. Richtig angelegt kann dies heutzutage sogar so ausfallen, dass der Kunde im ersten Moment nicht einmal bemerkt, dass es sich bei seinem Gegenüber um einen digitalen Berater handelt.

Folgende Aufgaben können Chatbots bereits heute für Ihr Unternehmen übernehmen:

  • E-Learning: In Mikro-Kursen können Sie die Mitarbeiter schulen.
  • Erreichen Sie Mitarbeiter ohne E-Mail Adresse.
  • Sicherheitshinweise versenden: Informieren Sie das gesamte Personal bei Notfällen oder Rückrufaktionen.
  • Nachrichten sofort teilen: 90% davon werden sofort gelesen.
  • Supportaufwand minimieren: Beantworten Sie Mitarbeiterfragen, bevor diese zum Helpdesk gelangen.
  • Intranet via Messenger Apps: Greifen sie z.B. über Slack auf das Intranet zurück.

 

Wird das Anliegen spezieller, müssen Chatbots verstärkt auf künstliche Intelligenz zurückgreifen. “Bauchgefühl-Entscheidungen” können Chatbots nicht fällen. Bei solchen Einzelfragen kommen sie längst nicht an die menschlichen Fähigkeiten heran.

Ethische Gewissensfrage Chatbot:
“Wir haben uns für einen anderen Bewerber entschieden, den Chatbot …“

Die Frage, ob Chatbot – ja oder nein, sollte von jedem selbst entschieden werden. Fakt ist, dass der Chatbot bereits im Alltag angekommen ist und zweifellos auf dem Arbeitsmarkt der Zukunft für Bewegung sorgen werden. Bis 2020 werden bereits 80% der großen Marken einen Chatbot im Kundendienst einsetzen, so das Magazin computerwoche.de (Quelle: hier). Gleichzeitig werden aber auch neue Arbeitsplätze in den Bereichen Entwicklung und Künstliche Intelligenz benötigt. Experten gehen von großen Verschiebungen in der Berufswelt aus. Es gibt aber auch Stimmen, die davon überzeugt sind, dass künstliche Intelligenz noch nicht kreativ genug sein wird. Vor allem ungewissen Anliegen ohne klar definierte Aufgaben, wird der Chatbot in naher Zukunft noch nicht meistern können. Berufe wie Ärzte, Lehrer und Altenpfleger, bei denen der Mensch im Fokus steht, werden an Zustrom gewinnen.

Wir empfehlen in unseren Projekten den Einsatz von einem Chatbot für automatisierte Aktivitäten, die den Kollegen zuarbeiten und somit einerseits die Arbeitsergebnisse verbessern und gleichzeitig mehr Zeit für den Kunden lassen. Am Ende ist es der Kunde, der die Rechnung zahlt und somit auch die Entscheidung trifft, ob er lieber von einem Menschen oder einer Maschine betreut werden will.

Um die Chatbots passend zu Ihrer Website zu entwickeln, sollten sie vorab Ihre Seite unter die Lupe nehmen: Orientieren Sie sich gern an unserer Checkliste und verbessern Sie Ihren Web-Auftritt mit einigen, einfachen Kniffen! Wenn Ihnen der Artikel gefallen hat, supporten Sie uns doch mit einem Like bei Instagram oder verbreiten Sie den Post weiter, denn Chatbots beginnen gerade erst ihre Reise zu ständigen Begleiter des Online Marketing Managers.