Das moderne crm-system
10 Funktionen für Ihren digitalen Vertrieb

Das CRM-System: 10 Funktionen, die Sie kennen sollten!

“Wie sind wir vorher nur ohne ausgekommen?”

“Wenn wir das vorher gewusst hätten, was alles geht, wären wir heute schon viel viel weiter.”

 

So oder so ähnlich hört es sich nicht selten an, wenn ein CRM-System im Unternehmen seinen Betrieb aufnimmt oder die Vertriebs- und Marketing Mitarbeiter bei der ersten Präsentation sehen, was es alles zu bieten hat.

CRM steht für Customer-Relationship-Management und unterstützt das Unternehmen bei allen Managementaufgaben rund um die Kundenbetreuung. Es ermöglicht eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten.

Zuerst sollen dabei die alten Excel-Listen und Datenbanken mit Kundendaten abgelöst werden, die sich über die Jahre gesammelt haben. Sie müssen oft händisch gepflegt werden und bieten keine guten Möglichkeiten zur Auswertung der Daten. Doch ein gutes CRM-System kann noch einiges mehr: Es ist eine Plattform für Rundumbetreuung von Opportunities und Kunden.

Anbei haben wir ein paar nützliche Funktionen der Systeme aufgeführt, die heutzutage in keinem Unternehmen mehr fehlen dürfen.

1. Kundendaten erfassen

In erster Linie ist ein CRM-System wie eine zentrale Datenbank für alle Kundendaten. Hier werden alle Informationen rund um den Kunden gespeichert. Selbstverständlich muss die Datenbank der aktuellen DSGVO-Richtlinie entsprechen. 

Erfasste Kundendaten können beliebig kategorisiert und segmentiert werden. So wird es zum Beispiel möglich Kontakte, die zum selben Unternehmen gehören, miteinander zu verknüpfen.

Egal ob aktuelle Interaktionen (wie zum Beispiel Käufe), Kontakte mit den Mitarbeitern oder Informationen zu Gesprächen: alle Kunden- und Kontaktdaten sind jederzeit einsehbar und werden einfach strukturiert dargestellt. Unterstützend wirken dabei Suchfunktionen und Filter. Diese lassen die Mitarbeiter gezielt auf die gesuchten Daten zugreifen. 

Ein großer Vorteil der aus diesem Datenmanagement resultiert ist die vereinfachte Vor- und Nachbereitung von Kundengesprächen.

Durch informative Kontaktübersichten können die Gespräche ideal vorbereitet werden. Mit einem Blick auf die Historie kann der Vertrieb beispielsweise sehen, welche Themen, Inhalte und Seiten den Kontakt interessieren und ob es bereits vorherige Interaktionen gab.

Die meisten modernen CRM-Systeme unterstützen vor allem das Remote Selling. Sie bieten durch eine integrierte IP-Telefonie die Möglichkeit direkt aus dem Programm heraus ein digitales Gespräch (Telefonat, Videokonferenz) mit dem Kunden zu beginnen. 

2. Berichte und Prognosen zum Vertrieb

Ein modernes CRM-System sollte auch eine Analytics-Optionen anbieten. Durch die intelligente Datenverarbeitung und -auswertung kann sowohl die tägliche Vertriebsarbeit. als auch für die Jahresplanung optimiert werden. Die Einschätzung von Zielkennzahlen ist entscheidungsgebend für jedes Unternehmen. 

Das CRM sollte dabei in der Lage sein, die aktuellen Phasen aller Vertriebsdeals abzubilden. Jeder Mitarbeiter kann dann einsehen welche Deals abgeschlossen sind, sich in der Verhandlung befinden oder abgebrochen wurden. Alle Aktionen in Verbindung mit einem Kunden werden im zeitlichen Verlauf dargestellt.

Individuellen Dashboards eines CRM-Systems geben außerdem Auskunft über individuelle Ziele und Erfolge des einzelnen Mitarbeiters. Währenddessen kann der Vertriebsmanager auf den ersten Blick den Gesamterfolg des Teams einsehen, sowie die Einzelleistungen der Mitarbeiter.

Ein weitere wichtiger Aspekt der Reports ist die Analyse der Absagen. Warum entschied sich ein Kunde anders und beendete das Geschäftsverhältnis? Mit Hilfe der passenden Strategien können Kunden gehalten oder sogar zurückgeholt werden.

Ein CRM-System kann ebenfalls auswerten über welche Quelle der Kunde zum Unternehmen gefunden hat. War es die Werbeanzeige oder ein Social Media Post? Die Effektivität einzelner Werbemaßnahmen kann dadurch abgeschätzt werden. Wichtig ist diese Funktion vor allem für die produktive Arbeit zwischen dem Marketing und dem Vertrieb. 

3. Kundenservice Plattform

Auch wenn Sales und Service in der Regel getrennte Unternehmensbereiche sind, ist im B2B-Markt zumeist der Vertrieb der erste Ansprechpartner des Kunden. Dieser muss also auch teilweise die Kommunikation in Servicefällen übernehmen. Dabei kann das CRM unterstützen, denn bei den meisten Systemen lassen Sales- und Service-Plattformen quasi nahtlos miteinander verknüpfen.

Durch Übersichten zu offenen Kundenaufträgen und Kommunikationskanälen auf dem Dashboard, um mit den Service-Kollegen zu chatten, kann eine reibungslose Betreuung des Kunden garantiert werden.

4. Angebote und Rechnungen

Ein CRM-System bieten auch eine Funktion um Rabatte, Produktunterschiede, Abo-Varianten, aber auch Besonderheiten im Vertrag zu berücksichtigen.

Die zuständigen Mitarbeiter können, wie bereits erwähnt, schnell nachverfolgen, in welcher Phase der Kunde sich aktuell befindet.

Zusätzlich können Schnittstellen zu anderen Systemen zum Beispiel dem E-Shop, ERP-Systemen oder Controlling-Systemen nach Kundenwunsch entworfen werden. 

5. Social Media-Kontakte verwalten

Jedes moderne CRM-System lässt sich mit den sozialen Netzwerken verknüpfen. Dadurch wird es dem Unternehmen möglich auch über Social Media Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verbessern. Zunächst müssen dazu die von der Zielgruppe besuchten Kanäle identifiziert werden. Die Kunden geben auf Ihrem Profil zumeist viele Informationen zu sich und Ihren Interessen preis. Daraus kann das Unternehmen wichtige Informationen sammeln, Trends identifizieren und das in das künftige Beziehungsmanagement einfließen lassen. 

Besonders relevant ist also ein kontinuierliches Social Media-Monitoring durch das CRM: Welche Wünsche haben die Kunden an Produkte oder Dienstleistungen? Gibt es andere Wettbewerber, die bei der Zielgruppe bereits einen guten Eindruck hinterlassen haben?

Das CRM kann das Unternehmen also dabei unterstützen die Bedürfnisse der Kunden über die sozialen Medien zu analysieren und zu identifizieren. Außerdem kann durch eine Social Media CRM-Lösung sichergestellt werden, dass keine Kontaktanfragen mehr übersehen werden. Die Reaktionszeit im direkten Kundendialog kann verringert und somit die gesamte Beziehung zum Kunden langfristig verbessert werden.

6. Bestandskunden betreuen

Während der Pandemie zeigt sich, dass Bestandskunden in Krisenzeiten lebensnotwendig für Unternehmen sind. Diese sollten also kontinuierlich betreut, kontaktiert und informiert werden. Marketing-Automationen können bei Newslettern, Events und Content Management unterstützend wirken. Ein CRM-System unterstützt zusätzlich, indem es den Vertrieb beispielsweise darauf hinweist, wenn ein Kontakt lange nicht mehr kontaktiert wurde oder dieser Interesse an einem Angebot gezeigt hat (etwa durch einen Besuch im Online-Shop).

7. Kundensegmente mit Angeboten bespielen

Kunden können nach Interessen, Persona, Verhaltensweisen oder Branchen vom CRM-System in Segmente kategorisiert werden. Das dient dem Vertrieb dazu, Angebote, Aktionen und Events an die Kunden auszuspielen, die auch am ehesten positiv darauf reagieren bzw. am ehesten Interesse daran haben. Gezielte Kundenansprache kann dadurch gefördert werden.

8. Automatisierung

Im allgemeinen können die verschiedensten Arbeitsabläufe durch ein CRM-System automatisiert und dadurch beschleunigt und vereinfacht werden.

Einige Beispiel wären:

  • Terminerinnerungen
  • Erinnerungen, wenn Kundenverträge ablaufen
  • Automatisierte Reports zu Leads, Kundengruppen oder KPIs
  • Hinweise, wenn spezifische Kunden bestimmte Prozesse durchlaufen
  • und viele mehr

Diese Prozesse und Automatisierungen müssen einmal richtig geplant sein, damit sie dem Unternehmen Zeit einsparen und einen echten Mehrwert liefern. Als Unternehmensberatung für das Thema Digitalisierung unterstützen wir Sie gern dabei. 

Ein wichtiger Aspekt, der bei der Automatisierung unterstützend wirken kann, ist das Nutzen von Kommunikationsvorlagen. Ob in Verknüpfung mit Marketing-Automation oder alleinstehend: Ein CRM-System kann Templates zur Nutzung bereitstellen, um das Aufsetzen von E-Mails, Verträgen oder auch Portfolios zu standardisieren und dadurch auch zu vereinfachen.

9. E-Mail-Verknüpfung

Die Verknüpfung mit E-Mail-Programmen kann und sollte bei einem CRM-System genutzt werden, um die Switches von einer Anwendung zur nächsten zu reduzieren. Das fördert die effektive Arbeitszeit und produktivität der Mitarbeiter.

Der Vorteil einer E-Mail-Verknüpfung liegt nicht nur darin, dass die Kommunikation direkt über das Tool laufen kann, sondern auch darin, dass Gesprächsverläufe mit dem Kunden abgespeichert werden und so auch später noch nachvollzogen werden können. 

10. Projektmanagement Tools

Aufgaben verteilen, Projekte planen, Verantwortlichkeiten definieren oder den Status der Projektgruppen einsehen: Das CRM ist ein Unternehmensuniversum für sich mit Chat-Funktion, Video-Konferenzen und Wissensdatenmanagement.

Das CRM-System bietet verschiedene Möglichkeiten sowohl mit den internen als auch den externen Mitarbeitern zusammenzuarbeiten. Durch intelligente Rechtevergabe können die externen Kollegen nur auf die vorgesehene Bereiche des CRM zugreifen. 

Es kann außerdem bei interner Konferenzplanung und der Weiterbildung von neuen und bestehenden Mitarbeitern unterstützen.

Zusammenfassend ist lässt sich sagen, dass ein CRM-System zukünftig unumgänglich für das Beziehungsmanagement in Vertrieben sein wird. Es ist nicht nur eine Unterstützung für Vertriebs- und Marketingmitarbeiter, es dient ebenso als Kontrollinstrument für die Führungskräfte im Unternehmen. Durch durchdachte Prozesse, Automatisierungsregeln und Analytics-Optionen kann die Arbeit für jeden Mitarbeiter im Unternehmen durch ein CRM-System optimiert werden.

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Matthias Schneider
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