Digitale Prozesse im Unternehmen: Kundenzentrierung
Die Digitalisierung verändert in vielen Unternehmen die Strukturen und Prozesse. Geschäftsführer müssen sich dem Wandel anpassen, um dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben. Vor allem der das Keyword Kundenzentrierung rückt im Zuge der digitalen Prozesse im Unternehmen in den Mittelpunkt. Hier erfahren Sie, was Kundenzentrierung bedeutet, welche Auswirkungen sie hat und was es für Sie zu beachten gibt.
Was ist Kundenzentrierung?
Kundenzentrierung bedeutet, dass vor allem durch den digitalen Wandel die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategie gerückt werden. Die Bedeutung der Kundenorientierung steigt.
Welche Bedürfnisse, Erwartungen oder Wünsche hat Ihr Kunde? Wie können Sie diese erfüllen und den Kunden zufrieden stellen? All das lässt sich auch unter dem Begriff Age-of-Customer zusammenfassen.
Wichtig zu erwähnen ist aber, dass der Ansatz nicht bedeutet, einfach jeden Kundenwunsch zu erfüllen. Es geht viel mehr um den Aufbau eines individuellen Dialogs für langfristige Kundenbeziehungen. Die meisten Menschen verlangen heutzutage eine schnelle Echtzeitkommunikation. Am besten always on und auf allen Kanälen verfügbar. Die Inhalte sollten dabei personalisiert sein und den User direkt ansprechen. Im Mittelpunkt des digitalen Wandels steht also der Anspruch des Kunden an eine direkte, authentische Kommunikation. Jeder will das Gefühl bekommen, im Mittelpunkt zu stehen.
Kundenzentrierung durch Digitalisierung
Diese Erwartungen sind zwar vor allem durch die Digitalisierung entstanden, jedoch begünstigt diese auch die Erfüllung dieser Prozesse. Durch den digitalen Wandel werden kundenbezogene Daten und Informationen verfügbar, die das Unternehmen vorher nicht so einfach nutzen konnte. Das hilft vor allem beim Kundenverständnis und im Dialog.
Es entstehen außerdem neue Contact Points. Egal ob Webseiten, Onlineshops oder soziale Netzwerke, die Möglichkeiten des Kundenservices werden durch diese Plattformen erweitert.
Auswirkungen für Ihr Unternehmen
Wie eben bereits erwähnt, kann die digitale Transformation durch neue Contact Points zur Verbesserung der Customer Journey und der Servicequalität im Allgemeinen beitragen.
Außerdem lässt sich in den meisten Fällen aber auch ein Umsatzwachstum durch die Kundenzentrierung und die Digitalisierung feststellen. Es entstehen Möglichkeiten wie Remote Selling, personalisierte Angebote auf Grundlage gesammelter Kundendaten und optimierte Kundenprozesse (durch z. B. Datenmanagement im CRM). Dadurch können Sie als Unternehmen neben Ihrer Customer Experience auch Ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern.
Zusammenfassend wirkt sich die Zentrierung also positiv aus auf: die Kundenloyalität, die Kaufabsichten, die Weiterempfehlungsrate (Word of Mouth), den Umsatz, die Innovationskraft des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit.
Was gibt es zu beachten?
Zuerst einmal ist die Kundenzentrierung ein Prozess, der jeden Mitarbeiter betrifft. Sie muss top-down geplant und systematisch umgesetzt werden. Das gesamte Mindset der Führungskräfte und der Mitarbeiter muss zuvor digital werden. Jeder muss sich mit dem Thema auseinandersetzen und identifizieren.
Des Weiteren ist es wichtig, dass Marketing, Vertrieb und Kundenservice nicht getrennt voneinander agieren, sondern dieselbe Strategie verfolgen. Die Bereiche müssen sich gegenseitig unterstützen. Die Kundenzentrierung muss hier konsequent eingebunden werden.
Auch eine stabile Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen ist für die Zentrierung wichtig. Das Markenauftreten muss auf allen Kanälen konsistent sein. Egal ob E-Mail, Pressemitteilung, Webseite oder Social Media.
Um einen Überblick über die wichtigsten Aspekte zu geben, werden im Folgenden 5 Säulen der Kundenzentrierung beschrieben:
1 ) Kundenorientierte Ziele in jeder Stufe des Unternehmens
Strategie muss in allen Hierarchien als Ziel verankert werden, sonst keine Glaubwürdigkeit
2) Kundenzentrierung bedeutet Wandel der Unternehmenskultur
Werte wie Vertrauen, Zuhören, Verantwortungsbewusstsein, Teamwork, Respekt und Offenheit für Feedback werden von allen Mitarbeitern nötig; Führungskräfte sollten Werte klar definieren und selbst vorleben
3) Kontinuierliche Erhebung von Kundenbedürfnissen
Analyse und Verstehen dieser, fortlaufende Optimierung
4) Nicht nur Kundenorientierung in Vertrieb und Service
Jeder Mitarbeiter sollte kundenzentriert handeln; gesamtes Kundenerlebnis soll optimiert werden; Feedbacksysteme können hier helfen. Meinungen, Reaktionen, Kommentare, Bewertung usw.: Ein CRM mit relevanten aktuellen Daten ermöglicht jedem Mitarbeiter eine Übersicht über die Kunden und hilft bei der Beziehungspflege.
5) Kundenzentrierung messbar machen
Regelmäßige Mitarbeiterbefragung zur Prüfung des Kundenzentrierung-Konzeptes, wiederholte kritische Prüfung Kundenzentrierung als Ihre Unternehmensstrategie, sollte sich konsequent und durch alle Abteilungen am Kunden ausrichten. Digitalisierungsprozesse sollten die Strategie unterstützen. Der Kunde, seine Bedürfnisse und der Wunsch ihm einen Mehrwert zu bieten sollten zu jedem Zeitpunkt im Mittelpunkt aller Entscheidungen und Aktivitäten Ihres Unternehmens stehen.
IHR ANSPRECHPARTNER
Auch Ihre Kunden sollen im Mittelpunkt stehen? Ivato kann Ihnen dabei helfen, die Kundenzentrierung durch Digitalisierung der Prozesse optimal vorzubereiten und umzusetzen.
Matthias Schneider
Senior Account Executive
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