Digitalisierung Kundenservice: Notwendig für Ihren langfristigen Erfolg
Die Digitalisierung vieler Lebensbereiche schreitet unablässig voran. Nicht immer geschieht dies mit einem guten Gefühl im Bauch. Viele Unternehmer fragen sich: Welche Vorteile bringt uns die Digitalisierung von Geschäftsprozessen? Lohnen sich die Kosten? Wir sagen ganz klar: Ja. Die aktuellen Herausforderungen, denen sich Unternehmen auch im Kundenservice stellen müssen, lassen sich mithilfe von neuen, digitalen Technologien hervorragend bewältigen: Sei es die immer höhere Zahl von Personen, die Produkte oder Informationen online sucht, seien es die steigenden Kundenanforderungen oder der sich zuspitzende Konkurrenzkampf – Der Fahrtrichtung lautet: Digitalisierung Kundenservice!
Die Arbeit im Kundenservice verändert sich
Die Zeit der herkömmlichen ISDN-Telefonanlagen ist vorbei: Immer mehr Firmen stellen im Kundenservice auf VoIP (Voice over Internet Protocol) um, denn über das Internet lässt es sich zuverlässiger mit einem Kunden kommunizieren. Darüber hinaus stellt sich in einer Zeit, in der immer mehr Begleiter auf den Markt drängen, die Frage nach dem Alleinstellungsmerkmal Ihres Unternehmens gegenüber der Konkurrenz.
Daneben werden im Support aufgrund des zunehmenden Sparzwangs effizientere Arbeitsabläufe notwendig, in denen möglichst viele Prozesse zeitsparend, für alle ersichtlich und automatisiert in einem System gebündelt werden.
Die Digitalisierung im Kundenservice verfügt neben den Konkurrenzdruck über ein weiteres Hauptproblem: Die Ansprüche Ihrer Zielgruppe. Kunden erwarten von Ihnen immer schneller eine qualifizierte Antwort. Darüber hinaus wünschen sie sich einfache Kontaktmöglichkeiten, eine individuelle Betreuung und möglichst angenehme Lösungswege. Dazu gehört auch das Auffinden von Informationen zu Ihren Leistungen – natürlich auf den bevorzugten Kommunikationskanälen wie Sozialen Netzwerken, Telefon, E-Mail oder Kontaktformular. Der Interessent entscheidet, ob und wir er mit Ihnen Kontakt treten möchte.
Persönliche Kommunikation
Auch wenn ein Großteil Ihrer Kundenbeziehungen in Zukunft digital stattfinden wird, sehnen sich Ihre Kunden nach echter zwischenmenschlicher Kommunikation. Daher sollte Ihr Kundenservice auch über Optionen verfügen, welche die persönliche Erreichbarkeit Ihrer Mitarbeiter verbessern und dem Kunden die Möglichkeit geben das eigene Anliegen direkt zu schildern. Dies kann über Telefonate, Video-Calls, persönliche Chats o. Ä. geschehen.
Die Zielgruppe verstehen lernen
Wer seine Kunden optimal betreuen möchte, muss zuerst deren Sorgen und Aktivitäten verstehen lernen. Dies gelingt im Support am leichtesten über Kundendaten, die Sie digital erfassen lassen können. Bereits einige wenige, zielgenaue Marker reichen aus, um Ihrem Kunden ein auf ihn zugeschnittenes Angebot zu unterbreiten. Der Kunde wird es Ihnen danken!
Relevante Daten für dieses Vorgehen sind z. B. die auf Ihrer Website verbrachte Zeit, Verkaufs- und Klickhistorie Ihres Kunden sowie die Produkte, die sich der Interessent angesehen hat. Kennen Ihre Mitarbeiter diese Daten, können Sie im Gespräch wesentlich besser auf den Gesprächsteilnehmer eingehen.
A) Die Grundlage: Datenanalyse
Wer über einen optimal vorbereiteten Kundensupport verfügen möchte, muss seine Kunden genau kennen. Eine lohnende Alternative, um dieses Wissen zu erlangen, ist das Sammeln von Daten Ihrer Zielgruppe und die anschließende Auswertung derselben. Damit ist der Begriff “Big Data” nun auch endgültig im Kundenkontext angekommen. Big Data meint das Erfassen und Analysieren von rasch größer werdenden Datenmengen, die im Support gebraucht werden, um zielgenau auf das Verhalten von Kunden reagieren zu können:
- Sie ermöglichen es das Problem des Kunden zu begreifen und ihm eine maßgeschneiderte Lösung vorzuschlagen.
- Die Daten bilden die Basis für zukünftige Prognosen bezüglich der Bedürfnisse oder Vorlieben von Interessenten.
- Des Weiteren ergeben sich aus den Informationen Hinweise auf einen Schulungsbedarf Ihrer Mitarbeiter, denn häufig sind es Stolpersteine in der Customer Journey, die dafür sorgen, dass ein Interessent den Kauf nicht tätigt.
Werden Daten per Kennwort durch eine Software als solche markiert, können diese anschließend gesammelt und zueinander in Beziehung gesetzt werden. Für den späteren Gebrauch sammelt die Software die aufgezeichneten Informationen zudem in einer Kundendatenbank, mit der im Anschluss jedes Teammitglied arbeiten kann.
B) Zeitersparnis durch Automatisierung
Vielschichtige Geschäftsprozesse verlangen nach einer Arbeitsweise, in der kleine Teilaufgaben schnell und zeitsparend erledigt werden, sodass mehr Raum für die kreative Lösungen bleibt. Dies gelingt mithilfe der Automatisierung von Routineaufgaben: Die Beantwortung von Anrufen, E-Mails und Chat-Nachrichten nimmt viel Zeit in Anspruch. Wissen Ihre Mitarbeiter bereits über den Kunden Bescheid, können Sie dessen Anliegen schnell und lösungsorientiert beantworten. Automatisierte Filter helfen zudem dabei Spam-Nachrichten bereits im Vornherein auszusortieren. So werden keine wertvollen Ressourcen verschwendet und der Kundenservice kann effizient die einkommenden Anfragen sichten, verteilen und bearbeiten.
Vergessen Sie dennoch nicht: Der Kunde und sein Anliegen stehen im Vordergrund. Die Automatisierung ist dort nicht sinnvoll, wo die Bearbeitung von Anfragen durch standardisierte, maschinell erzeugte Antworten die humane Beziehung zum Kunden beeinträchtigt.
C) Künstliche Intelligenz im Kundenservice
Künstliche Intelligenz kann dazu beitragen die Auftragsdichte im Kundensupport zu entschlacken. Probleme wie die zu Stoßzeiten schlechte Erreichbarkeit von Ansprechpartnern oder die lange Dauer, die Anrufer in Warteschleifen verbringen müssen, können so gelindert werden. Künstliche Intelligenzen wie Chatbots, die Fragen von Interessierten mit einer zuvor implementierten Antwort versehen, lernen dabei eigenständig anhand von Algorithmen und Daten über Kunden. Mit stetig fortschreitendem Maschinenlernen werden die Ergebnisse der KI immer genauer und können so bei der Interpretation von zukünftigen Marktentwicklungen helfen. Mögliche Einsatzoptionen für Künstliche Intelligenzen sind u. a.:
- die automatischer Erfassung und Sortierung aller in den Posteingang einströmenden Inhalte
- Wirken als umfassende Kommunikationsplattformen, bei der alle Kontakte zwischen Kunde und Kundenservice erfasst und dokumentiert werden
- Wissensmanagement-Software
- automatisierte E-Mail-Antwort-Programme
- Chatbots
D) Veränderungsprozesse im Unternehmen
Und denken Sie daran: Jedes Unternehmen geht mit der Digitalisierung des eigenen Kundenservices einen Schritt Richtung Zukunft. Das sind vor allem jene Firmen, die flexibel denken, ihre Geschäftsmodelle in Frage stellen und bereit sind sich anzupassen.
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Matthias Schneider
Senior Account Executive
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