Stadtwerke & Versorger

90 % mehr positive Bewertungen

Kritik wird abgefangen, solange der Kunde noch vor Ort ist.

Der Service konnte auf Kritik reagieren, solange Kunden noch vor Ort waren. Die Zahl positiver Bewertungen stieg um 90 %.

positive Bewertungen
+90 %
positive Bewertungen
Headset an einem hellen Arbeitsplatz im Kundenservice

Überblick

01 · Problem

Beschwerden aus mehreren Kundencentern waren schwer zuzuordnen.

02 · Ansatz

Feedback vor Ort wurde mit Leitfäden und Eskalation verbunden.

03 · Ergebnis

Kritik wurde noch während des Besuchs bearbeitbar; die Zahl positiver Bewertungen stieg um 90 %.

Ähnlichen Engpass besprechen →

Vorher / Nachher

Was sich im Betrieb verändert hat.

Reaktion auf KritikVorhererst nach Beschwerde oder OnlinebewertungNachhernoch während des Besuchs
TransparenzVorherFeedback verstreut über StandorteNachherDashboard für die Leitung
Positive BewertungenVorherAusgangsniveauNachher+90 %

Stadtwerke & Versorger

Beschwerden im Kundencenter schneller erkennen

Ausgangslage

Für ein Stadtwerk mit mehreren Bürgerbüros war die Qualität im direkten Kundenkontakt schwer zeitnah zu steuern. Kritik tauchte oft erst als Beschwerde oder Onlinebewertung auf.

Wie wird Kundenfeedback im Stadtwerk operativ nutzbar?

Im Zuge des Projekts wurden Gesprächsleitfäden, Rückmeldungen am Standort und eine gezielte Eskalation an die zuständige Leitung zu einem Ablauf verbunden. Ein Dashboard macht kritische Situationen zeitnah sichtbar.

So wird aus verstreutem Feedback ein bearbeitbarer Servicevorgang, solange der Kunde noch im Kundencenter ist. Die Zahl positiver Bewertungen stieg um 90 %.

Steckbrief

Hebel und Leistungen.

Leistungen
KonzeptionUmsetzungBetreuung

Ergebnis

Ergebnis und Einordnung.

positive Bewertungen
+90 %
positive Bewertungen

Der Service konnte auf Kritik reagieren, solange Kunden noch vor Ort waren. Die Zahl positiver Bewertungen stieg um 90 %.

Was Unternehmer daraus ableiten können

Servicequalität lässt sich steuern, wenn Rückmeldungen dort ankommen, wo noch gehandelt werden kann: beim Kunden vor Ort.

Ein Mechanismus, kein Ergebnisversprechen: Die Wirkung hängt von Ihrem Ausgangsprozess ab.

Daraus für Sie

Bausteine aus diesem Fall.

Aus diesem Projekt sind Anwendungsfälle entstanden, die wir heute in anderen Unternehmen einsetzen, angepasst an deren Abläufe.

Häufige Fragen

Fragen zu diesem Fall.

Ihre Frage ist nicht dabei? Im Erstgespräch nehmen wir uns 30 Minuten für Ihr konkretes Thema.

Die zuständige Leitung des Standorts, über eine gezielte Eskalation und ein Dashboard. So kann jemand reagieren, solange der Kunde noch im Kundencenter ist.

Der Service konnte auf Kritik reagieren, solange Kunden noch vor Ort waren. Die Zahl positiver Bewertungen stieg um 90 %.

Das Prinzip ja, die Umsetzung nie eins zu eins. Servicequalität lässt sich steuern, wenn Rückmeldungen dort ankommen, wo noch gehandelt werden kann: beim Kunden vor Ort. Im Erstgespräch prüfen wir, welcher Teil davon bei Ihnen den größten Hebel hat.

Weitere Case Studies

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Erfahren Sie von Kritik erst aus dem Internet?

Im kostenlosen Erstgespräch schauen wir auf Ihren Ablauf, zeigen ein vergleichbares Projekt und ordnen ein, wo der größte Hebel liegt.

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